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ポリシー日付： 2026年2月26日
本Cloudflare Enterprise Customer サポートおよびサービスレベル契約（以下「本規約」といいます）で定義されていない大文字の用語は、Cloudflareとお客様との間で締結されるエンタープライズサブスクリプション契約に規定される意味を有します。
1.1. 「影響を受けた顧客の割合」の計算方法：
1.2. 「申し立て」とは、本規約に従って顧客がCloudflareに提出する申し立てを意味します。
1.3. 「顧客が計画したダウンタイム」とは、顧客がCloudflareに明示的に指定したダウンタイム（分単位）を意味し、顧客が自社環境からサービスアクセスを停止するよう希望した時間を含みますが、これに限定されません。
1.4. 「インシデント」とは、観測可能または再現可能なサービスの低下をもたらす一連の状況を意味します。
1.5. 「問題」とは、サービスレベルを満たせない一連の状況を意味します。
1.6：「月額料金」とは、サービス固有のSLAの対象となるサービスの料金を除き、インシデント発生の前の請求月に顧客がCloudflareに実際に支払った料金を意味します。
1.7. 「停止期間」は、スケジュール外のサービス停止によるダウンタイム分数です。
1.8. 「P1問題」とは、サービスが著しく損なわれ、複数のISPから利用できない問題（例：顧客のWebサイトの1つまたは複数が複数の地域のエンドユーザーにアクセスできない状況）を意味します。
1.9. 「P2問題」とは、単一のISPからサービスを利用できない問題が繰り返し発生するあらゆる問題（単一のWebサイトまたは単一のサーバーに限定されるローカライズされたサービス拒否の問題など）を意味します。
1.10. 「P3問題」とは、緊急性のない問題で、サービスに影響を与える可能性があるものの、いかなる重大な方法でも顧客によるサービスの利用を妨げないものを意味します（例：マイナーなバグや予期しない動作の報告）。
1.11. 「P4問題」とは、Cloudflareの製品またはサービスに関する一般的な質問を意味します。たとえば、純粋に情報提供の依頼、レポート、使用状況に関する質問、ドキュメントに関する説明、機能改善の提案などです。
1.12. 「予定可用時間」とは、1か月の合計分数から顧客の計画されたダウンタイムを差し引いたものを意味します。
1.13. 「サービスレベル」とは、本規約第2条に定めるサービスレベルの誓約、およびCloudflareが遵守すると決め、顧客に提供するサービスレベルを測定するその他の基準を意味します。
1.14. 「予定外のサービス停止」とは、顧客に対する事前通知なしのサービスの中断を意味し、その結果、顧客のWebサイトがエンドユーザーに利用できなくなることを意味します。予定外のサービス停止の除外：(i) 顧客が計画したダウンタイムおよび／または(ii) 以下の8.1条に記載されたSLAの除外によって引き起こされるダウンタイム。
2.1. 測定可能なパフォーマンス向上。 本サービスは、お客様のウェブ・サイトが本サービスを使用せずにお客様のコンテンツを提供する場合よりも、測定可能な速さでお客様のコンテンツを提供します。
2.2. 100% のアップタイム。 本サービスは、お客様のコンテンツを100%グローバルに提供します。
2.3. 罰則。サービスが関連するサービスレベルの誓約を満たさない場合、顧客は、Cloudflareから、本規約の第9条または関連するサービス固有のSLA（以下「サービスクレジット」といいます）に定めるとおり、クレジットを受け取ることができます。
3.1. お客様は、Cloudflareのオンラインアカウントインターフェースを利用して、本サービスを管理および設定するものとします。
3.2. Cloudflareは、お客様が以下のことを行うことができるオンラインカスタマーサポートセンターへのアクセスをお客様に提供します：(i)Claimの開設、(ii)Cloudflareへの情報送信、(iii)Claimのステータス確認、(iv)お客様とCloudflareのサポートエンジニア間のやり取り追跡、(v)本サービスの問題解決のためのその他の情報リソースへのアクセス。
3.3. Cloudflareは、お客様が潜在的な問題を報告し、解決することができる電話サポートエンジニアの専門チームを用意します。
3.4. サポートオプションに関する追加情報は、http://www.cloudflare.com/help。
4.1.Cloudflareは、https://www.cloudflare.com/success-offerings/に記載されているCloudflareのWebサイトに示されているように、顧客のSuccessパッケージに関連するオンボーディングおよびテクニカルサポートサービスを顧客に提供します。2020年11月10日以前にサブスクリプションサービスの利用を開始したCloudflareの顧客は、CloudflareのPremium Successサービスにアップグレードしていない限り、Cloudflareの標準サクセスプランに含まれるオンボーディングおよびテクニカルサポートサービスを受ける権利を有します。
4.2. カスタマー・サポートには、お客様のウェブ・サイトまたはソフトウェアのコード開発やデバッグは含まれません。
4.3. セキュリティ上の理由から、お客様の認定ユーザーのみがCloudflareにクレームを提出することができます。
5.1. Cloudflareの初期対応時間（以下に記載）は、お客様が購入されたCustomer Success オファリングおよびクレームの深刻度によって異なります。 Cloudflareは、お客様がClaimを開始してから、以下に記載する期間内に回答を提供することを約束します。
顧客のCloudflareアカウントに関連するSuccessサービスが不明な場合は、アカウントに割り当てられたCustomer Successマネージャーにご連絡いただくか、success@cloudflare.comまで詳細をお問い合わせください。2020年11月10日以前にサブスクリプションサービスの利用を開始したCloudflareの顧客は、Premium Successサービスにアップグレードするかどうかにかかわらず、Cloudflareのプレミアムサクセスサービスに関連する応答時間を受け取ります。
5.2.緊急電話サポートは毎日、P1の問題に対してのみご利用いただけます。その他すべての問題については、重大度にかかわらず、毎日オンラインサポートをご利用いただけます。Cloudflareのテクニカルアカウント管理サービス（「TAMサービス」）を購入した顧 客に対してCloudflareは、P1の問題の通知への初期対応を30分以内に行います。
5.3. For Customers who have purchased Cloudflare’s Security Operations Center Service (“SOC Service”) the following notification response times will apply to all security incidents for Services monitored by the SOC Service:
このセクションの目的でのみ：
P1問題」とは、顧客のサービスが著しく損なわれるか、または利用できない継続的な攻撃を意味する。
P2問題」とは、お客様のCloudflareで保護されたインターネットプロパティおよび/またはネットワークに定量的な影響を与える過去のトゥルーポジティブ攻撃を意味します。
P3問題」とは、お客様のCloudflareで保護されたインターネットプロパティおよび/またはネットワークに対する攻撃が疑われるもの（Cloudflareによってブロックされたもの、またはお客様のインターネットプロパティおよび/またはネットワークに識別可能な影響を与えないもの）を意味します。
P4イシュー」とは、本5.3項で定義されるP1、P2、またはP3イシュー以外のすべてのセキュリティ・エスカレーションを意味します。
「応答時間」とは、Cloudflareがお客様のインターネットプロパティおよびネットワークに対する攻撃を最初に検知してから、Cloudflareがお客様に攻撃を通知するまでに要する時間を指します。
Cloudflareは、第5.1条に定めるタイムラインに従って、SOCサービス以外のすべてのサービスから発生した問題に対応します。
6.1. Cloudflareは、Claimに対するCloudflareの初期対応に続き、顧客と協働してあらゆる問題を特定し、解決します。 Cloudflareは、以下の場合にクレームが解決されたとみなします：(a) 課題が解決されたことにお客様が同意した場合、(b) 課題の原因が第三者にある場合、Cloudflareは引き続きお客様を支援し、お客様が当該課題を解決するために第三者と協働している間、お客様のリソースとして機能する場合、または (c) 課題に関するCloudflareからの問い合わせまたは要求に、お客様が連続7暦日を経過しても応答しない場合。 上記にかかわらず、上記第6.1条(c)に関して、Cloudflareは、Cloudflareにより課題が解決されたとみなされた後、当該課題がまだ解決されていないことを報告するために顧客がCloudflareに連絡した場合、当該課題を再開します。
7.1. クレームを提出する資格を得るためには、顧客はまず、特定のインシデントをCloudflareに通知し、当該インシデントから5日以内（Business ）に、第3条に定める方法のいずれかを使用して、クレームを提出する意向を通知しなければなりません。
7.2. クレームを提出するには、お客様は、上記第7.1条で詳述されているとおり、Cloudflareに連絡する必要があります。お客様はCloudflareに対し、インシデントの詳細な説明、当該インシデントの期間、ネットワークトレースアウト、影響を受けたURL、およびインシデントを解決するためにお客様が講じた措置または講じた試みを含むがこれに限定されない、クレームをサポートするための合理的な詳細および十分な証拠を提供する必要があります。 お客様は、クレームの対象となるインシデントが発生した請求月の翌請求月の末日までにクレームを提出する必要があります。
7.3. Cloudflareは、合理的に利用可能なすべての情報を使用してクレームを検証し、当該クレームにサービスクレジットが適用されるかどうかについて誠実に判断します。
8.1. This SLA does not apply to any performance or availability issues:
(a) Due to events outside of Cloudflare’s control, including but not limited to, Issues caused solely by:
(i) お客様またはそのエンドユーザーのハードウェア、ソフトウェアまたは接続性の問題；
(ii) 破損した顧客コンテンツ；
(iii) お客様、その従業員、代理人、請負業者、またはベンダーの作為または不作為。
(iv) a third party gaining access to the Service by means of Customer’s Authorized Users’ accounts or equipment;
(b) Caused by Customer’s continued use of the Service after Cloudflare has advised Customer to modify such use, if Customer did not modify its use as advised; or
(c) Occurring during beta and trial services, unless otherwise agreed to in writing by Cloudflare.
9.1.サービスクレジットの金額と計算方法は、以下のセクション10または該当するサービス固有のSLAに記載されています。
9.2. サービスクレジットは、サービスレベルの違反に対するお客様の唯一かつ排他的な救済手段です。
9.3. 年間請求期間において付与されるサービスクレジットの総額は、いかなる場合においても、当該年間請求期間においてCloudflareに実際に支払われたお客様の月額料金の 累計額の6ヶ月分を超えないものとします。
9.4. Service Credits for this SLA will only be calculated against Customer’s fixed Monthly Fees unless otherwise stated in the applicable Service-Specific SLA.
10.1. Except with respect to Services subject to a Service-Specific SLA, for any and each Outage Period experienced by Customer during a monthly billing period, Cloudflare will provide a Service Credit calculated in accordance with the formula below that is applicable to the Customer’s success package:
10.2. プレミアムプランのサービスクレジットの計算は、2020年11月10日以前にサービス利用日が到来するCloudflareの顧客に対し、当該顧客がプレミアムサクセスオファーにアップグレードするか否かにかかわらず、支払うべきすべてのサービスクレジットの計算に使用されます。
11.1. Cloudflareは、お客様コンテンツの包括的な監視について責任を負わず、かかる責任はお客様にあります。 Cloudflareは、報告された予定外のサービス停止に関するすべての裏付けデータを確認し、検討します。ただし、かかるデータは、顧客が使用する商業的に合理的な独立した測定システムを使用して取得されたものであることを条件とします。
11.2. Cloudflareは、障害期間中に影響を受ける顧客比率を計算するために、合理的に入手可能なすべての情報を使用します。 これには、Cloudflareの1つまたは複数のグローバルデータセンターにおいて、障害期間中に影響を受けたお客様のウェブ訪問者の比率を推定するために、障害期間直前のサービスデータをCloudflareが分析することが含まれますが、これに限定されません。
12.1.以下のCloudflareサービスは、サービス固有のSLA（「サービス固有のSLA」）の適用対象となります。このCloudflare Enterpriseカスタマーサポートとサービスレベル契約と、サービス固有のSLAとの間に矛盾が生じた場合は、当該サービスに関連する申し立てについてのみ、サービス固有のSLAが優先するものとします。
Service | Service-Specific SLA Link |
R2 | |
Queues |
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